網購賣家要求客戶開箱時一定要錄影,否則有問題不處理,這樣合理嗎?

佘 彥興
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佘彥興 撰文

網購賣家要求客戶開箱時一定要錄影,否則有問題不處理,這樣合理嗎? WOONEWS 哇新聞
照片引用自Pexels免費圖庫

小章前幾天收到自己在網路上花費新台幣四千多元訂購的名牌運動鞋,結果拆開包裝後,才發現寄來的竟然是一雙拖鞋,小章當下立刻向賣方反映,但賣方卻要求小章提供開箱時的錄影佐證,但小章當時並沒有錄影,於是賣家回覆小章包裹的包裝外有記載「開箱請全程錄影,否則概不負責」等文字,小章既然沒有錄影,賣方也不願意更換商品給小章。

賣家這樣要求是合法的嗎?小章該怎麼做才能保障自己的權益呢?

由於網路購物較為便利,現今愈來愈多人喜歡在網路上購買商品,但隨著網購盛行,相關的消費紛爭也隨之接踵而來。我們常常遇到賣家要求消費者「開箱前記得錄影,否則後果自負」,賣方之所以會列出這樣的條件,用意在確認整個交易過程中,的確是自己商品有瑕疵,而非消費者拿其他有瑕疵的貨品來替換並誣指賣方。可是消費者一定會覺得奇怪,難道開箱當時沒有錄影,真的就無法要求退貨嗎?

網購賣家如果在寄件商品的外包裝上註明「開箱請全程錄影,否則概不負責」等文字,等於是賣方要求買家於開箱過程中必須全程錄影,否則不補件或不接受退貨,這是一種賣家預先擬定的契約條款,作為消費者的買家沒有商量餘地,這樣的標示可能會被認定是一種「定型化契約」。所謂「定型化契約」是指一方當事人預先以擬定條款為內容所訂立之契約,其特色在於他方必須接受該條款,並無雙方共同諮商契約內容的餘地。因為定型化契約係由一方訂定,故其內容必須符合公平合理、平等互惠及誠實信用原則,同時不能顯失公平,合乎這些條件下契約才為有效;否則,縱然是白紙黑字,且經過他方當事人簽名,這仍然可能會是無效的約定。

於本文案例中,網路賣家要求消費者小章應於收受商品開箱過程中全程錄影才能退貨,這樣的定型化契約屬於加重買家的舉證責任,而讓賣家自身法律責任減輕,應有違反誠信原則及造成顯失公平之情形,於司法實務上可能會遭法院認定為無效條款,而認為買家不受該條款之拘束。小章在網路上花費新台幣四千多元訂購的名牌運動鞋,結果收到商品後拆開包裝,才發現寄來的竟然是一雙拖鞋,雖然小章拆開包裹時沒有全程錄影,但小章仍然是可以要求賣方更換商品。因為小章是透過網路購物的消費者,依照消費者保護法第19條第1項規定,網購消費者有7天猶豫期,在收到商品後,不論是認為商品有瑕疵、商品寄錯,或只是單純對商品不滿意,消費者都可以單方面透過退貨或是書面通知,解除買賣契約,不用說明任何理由,也不用負擔退貨運費等任何費用。

不過雖然說消費者保護法第19條賦予網購消費者有7天猶豫期,但是行政院消費者保護委員表示,民眾於收到包裹後於拆封時錄影這件事,是用來保障雙方交易的方法,行政院消保會仍然建議民眾收到網購包裹後,於拆封時仍然應該錄影,這樣可以保障買受人以及出賣人之間的權益。消保會表示,若民眾收到的包裹和當初訂購的貨品不同,會需要進行退貨,若拆封時有錄影的話證據力比較足夠,因為假設將來產生消費糾紛、雙方必須透過訴訟解決爭議時,依照民事訴訟法第277條規定:「當事人主張有利於己之事實者,就其事實有舉證之責任。但法律別有規定,或依其情形顯失公平者,不在此限。」,消保會認為,假使民眾於收到網路購物包裹的當下,於開箱時全程錄影,此將會減少買賣雙方究竟由何人舉證的紛爭,對消費者較為省力、省事。

消費者於網購消費時能否擁有主張退換貨品的權利,跟有無開箱全程錄影根本無關,唯一有關的就是,開箱錄影可以減少買賣雙方舉證的爭議。而賣家如果預先利用定型化契約限制買方行使退貨權利(如本文中賣方註明的「開箱請全程錄影,否則概不負責」等語),假設此約定有抵觸中央主管機關公告的「應記載或不得記載事項」,那賣家還可能有違反消保法第56條之1的規定,恐被開罰。但有一種例外情況是,法規只有約定賣家不能用定型化契約限制買方行使權利,若是網路賣家與買方私下磋商,約定買方必須全程錄影否則不予換貨,而非以定型化契約方式限制買方行使權益,那錄影的約定可能還是有效。

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