佘彥興 撰文
現今智慧型手機相當普遍，在幾乎人手一機的狀況下，大家都可以隨時上網查詢資料或發表意見，但隨著許越來越多的店家發展線上服務，消費者在Google或官網上留下評論也變得輕而易舉，一般民眾從事消費行為時，舉凡上餐廳、買衣服、租房子……等，無論食衣住行育樂都會先上網搜尋，因為大部分人都希望透過別人的消費經驗，藉以減少自己「踩雷」的機會，所以網路上評分低的商家經常乏人問津，也因此對商家來說，每則評價都是攸關於客戶是否會上門消費的指標，如果因為消費者不理性的負評，進而影響到顧客消費意願，這將對商家造成極大傷害。
對於網路上的負評、甚至是不實虛構的內容，這些惡意言論有沒有法律責任？店家又該如何面對呢？
顧客在外消費，對於優質的商家當然要給予正面肯定，但如果遇到不良店家，也有不少消費者會在網路上留下負評，負面評價影響到的是商家名譽與信用，如果商家確實做的不好，本來就是可受公評的事情，消費者據實以告，其實也是在保護社會上其他的消費者，這屬於合理的言論自由，法律也不會苛責。但如果是虛構事實的負評，此明顯是在惡意打擊商家的名譽和信用，這時法律就必須介入制裁，如果消費者給予店家不實負評，此將涉及刑法的誹謗罪。
刑法第310條第1項規定：「意圖散布於眾，而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事者，為誹謗罪，處一年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。」，同條第2項：「散布文字、圖畫犯前項之罪者，處二年以下有期徒刑、拘役或三萬元以下罰金。」，然而負評大都是用文字方式顯示，所以會以刑法第310條第2項加重誹謗罪來論處。
刑法上的誹謗罪分為兩種：
普通誹謗罪：以言語、口頭為主，刑法第310條第1項規範之。
加重誹謗罪：以散布文字或圖案方式進行，即刑法第310條第2項規定之內容。網路負評都是用文字方式顯示，所以若有觸法，就是屬於此類型。
然而在網路上描述或評價店家，也有以下類型區分：
- 顧客描述具體事實。例如：消費者指稱某餐廳使用過期食材、菜裡面有蟑螂，或是買家指控某服飾店將東南亞製作的衣服更改標籤為歐洲製造………等。在此種狀況下，留下負評的顧客必須舉證證明他有相當理由確信其所言為真，如果沒有查證便要處罰。也就是說，法律上課予留負評的消費者查證義務，消費者不能未經查證就亂講，如果消費者明知其所言並非事實，卻因為重大過失或輕率而未予查證便上網爆料，這種狀況就必須接受法律的制裁。
- 顧客僅有價值感覺，並未拒提描述事實。例如：上網指稱某餐廳的菜很鹹、很油膩、不好吃。在這種狀況下，所謂「很鹹」、「很油膩」都是消費者個人主觀感受，見仁見智，通常在司法實務認定上，如果消費者不是以詆毀店家為目的而上網發布這些言論，基本上多半不會認為成立誹謗罪。相反的，如果留負評的人一次都沒在那間餐廳消費過，卻到處留言說那間餐廳的菜很難吃，那就可能會成立誹謗罪了。
網路強調言論自由且訊息容易被快速傳播，評論一旦產生就無法任意刪除，店家在接到消費者給予負評時，應儘速了解消費者為何會做出負面評論，並在第一時間給出回應聲明和致歉補償，並盡快調整本身的錯誤，如果店家能夠對消費者的負評主動回應並加以改進，這樣反而更能塑造自己正面的形象。假使負評內容不實或屬於惡意攻擊，對於此種名譽傷害，就可能必須透過法律途徑解決了。消費者對於自己體驗過的商品或服務提出真實評論，這對於消費大眾和商家來說其實都有幫助，但如果是惡意的不實批評，那就會觸犯刑法上的誹謗罪，同時必須負擔店家名譽損害的民事賠償。