消費者給店家留負評,是否成立誹謗罪?

佘 彥興
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佘彥興 撰文

消費者給店家留負評,是否成立誹謗罪? WOONEWS 哇新聞
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現今智慧型手機相當普遍,在幾乎人手一機的狀況下,大家都可以隨時上網查詢資料或發表意見,但隨著許越來越多的店家發展線上服務,消費者在Google或官網上留下評論也變得輕而易舉,一般民眾從事消費行為時,舉凡上餐廳、買衣服、租房子……等,無論食衣住行育樂都會先上網搜尋,因為大部分人都希望透過別人的消費經驗,藉以減少自己「踩雷」的機會,所以網路上評分低的商家經常乏人問津,也因此對商家來說,每則評價都是攸關於客戶是否會上門消費的指標,如果因為消費者不理性的負評,進而影響到顧客消費意願,這將對商家造成極大傷害。

對於網路上的負評、甚至是不實虛構的內容,這些惡意言論有沒有法律責任?店家又該如何面對呢?

顧客在外消費,對於優質的商家當然要給予正面肯定,但如果遇到不良店家,也有不少消費者會在網路上留下負評,負面評價影響到的是商家名譽與信用,如果商家確實做的不好,本來就是可受公評的事情,消費者據實以告,其實也是在保護社會上其他的消費者,這屬於合理的言論自由,法律也不會苛責。但如果是虛構事實的負評,此明顯是在惡意打擊商家的名譽和信用,這時法律就必須介入制裁,如果消費者給予店家不實負評,此將涉及刑法的誹謗罪。

刑法第310條第1項規定:「意圖散布於眾,而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事者,為誹謗罪,處一年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。」,同條第2項:「散布文字、圖畫犯前項之罪者,處二年以下有期徒刑、拘役或三萬元以下罰金。」,然而負評大都是用文字方式顯示,所以會以刑法第310條第2項加重誹謗罪來論處。

刑法上的誹謗罪分為兩種:

普通誹謗罪:以言語、口頭為主,刑法第310條第1項規範之。

加重誹謗罪:以散布文字或圖案方式進行,即刑法第310條第2項規定之內容。網路負評都是用文字方式顯示,所以若有觸法,就是屬於此類型。

然而在網路上描述或評價店家,也有以下類型區分:

  • 顧客描述具體事實。例如:消費者指稱某餐廳使用過期食材、菜裡面有蟑螂,或是買家指控某服飾店將東南亞製作的衣服更改標籤為歐洲製造………等。在此種狀況下,留下負評的顧客必須舉證證明他有相當理由確信其所言為真,如果沒有查證便要處罰。也就是說,法律上課予留負評的消費者查證義務,消費者不能未經查證就亂講,如果消費者明知其所言並非事實,卻因為重大過失或輕率而未予查證便上網爆料,這種狀況就必須接受法律的制裁。
  • 顧客僅有價值感覺,並未拒提描述事實。例如:上網指稱某餐廳的菜很鹹、很油膩、不好吃。在這種狀況下,所謂「很鹹」、「很油膩」都是消費者個人主觀感受,見仁見智,通常在司法實務認定上,如果消費者不是以詆毀店家為目的而上網發布這些言論,基本上多半不會認為成立誹謗罪。相反的,如果留負評的人一次都沒在那間餐廳消費過,卻到處留言說那間餐廳的菜很難吃,那就可能會成立誹謗罪了。

網路強調言論自由且訊息容易被快速傳播,評論一旦產生就無法任意刪除,店家在接到消費者給予負評時,應儘速了解消費者為何會做出負面評論,並在第一時間給出回應聲明和致歉補償,並盡快調整本身的錯誤,如果店家能夠對消費者的負評主動回應並加以改進,這樣反而更能塑造自己正面的形象。假使負評內容不實或屬於惡意攻擊,對於此種名譽傷害,就可能必須透過法律途徑解決了。消費者對於自己體驗過的商品或服務提出真實評論,這對於消費大眾和商家來說其實都有幫助,但如果是惡意的不實批評,那就會觸犯刑法上的誹謗罪,同時必須負擔店家名譽損害的民事賠償。

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