耗時7年導入AI,為星展銀行帶進90億效益…策略長:AI產業化成決定性競爭優勢,還能打擊詐騙

黃 建壹
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財經中心/綜合報導

耗時7年導入AI,為星展銀行帶進90億效益…策略長:AI產業化成決定性競爭優勢,還能打擊詐騙 WOONEWS 哇新聞

星展銀行集團今年市值突破新幣1000億元(約美金900億元),其成功的秘訣正是「以數位為核心、融入客戶旅程、打造創新企業文化」三箭齊發的策略。

星展銀行集團策略長林鑫川說,星展銀行近年積極致力於將AI融入企業DNA,不僅提升員工效率,更創造亮眼營收。2023年,AI應用更為星展帶來 新幣3.75億元(約新台幣90億元) 的經濟效益,預計明年將突破10億新幣大關。

林鑫川不僅是金融菁英,更是一位熱愛音樂創作的才子。今日,他以一首人機協作的歌曲「沒關係」驚艷全場,展現AI應用如何激發創意、提升效率,而這只是星展銀行AI轉型成果的冰山一角。

「我們細數著祝福,為今天做出改變…沒關係,我們說,真的沒關係,只要我們堅守信念,就能在風浪中航行。」林鑫川今天揭露星展AI轉型驚人成果,並首度發表自己譜的歌詞說,過去他寫好詞,至少要等三個月才能完成編曲,現在透過AI,完成一首歌曲的創作時間大幅縮短。

將AI融入日常  開發超過1500個AI模組

星展的AI轉型並非一蹴可幾,而是經歷許多磨合過程。林鑫川說,為了打造堅實的數位基礎,如同將散落各處的書籍,整齊歸納到書房,星展耗時七年,將原本分散的12個數據庫整合為單一數據源,讓數據更容易被運用。

林鑫川表示,2018年,集團意識到AI的產業化將成為決定性的競爭優勢,因此積極轉型,透過標準化流程(ALAN)和數據使用原則(PURE、DATA CHAPTER),並以KPI指標激勵員工,讓AI真正融入日常工作。

目前星展開發超過1500個AI模組,應用於370個場景。例如,AI模型「JIM」(Jobs Intelligence Maestro)協助人資部門快速找到合適人才,有效解決理專流動率高的問題。

星展積極將AI應用於各個面向的案例包括,透過AI分析詐騙樣態,即時攔截可疑交易,自2022年底推出以來,已成功攔截1,500萬新幣(約新台幣3.6億元)有效提升防禦效率4倍。

AI協助客服人員  提升2成工作效率

在客服優化部分,AI協助客服人員自動生成對話紀錄、摘要客戶需求,提升20%工作效率,讓客服人員更專注於服務客戶。此外,星展銀行集團也建置企業知識庫和客製化GPT模型,讓員工能安全地運用AI進行翻譯、資料搜尋和內容生成,大幅提升工作效率。

「目前的確有太多的客戶沒有被好好服務,」林鑫川指出,星展導入AI的目的,並非要取代人類,而是要成為員工的最佳助手。透過人機協作,星展的員工能更有效率地完成工作,發揮更大的價值,進而為客戶提供更優質的服務正是為了提升客戶體驗。

星展已將目光投向生成式AI (Gen AI),預計將為組織帶來革命性改變,例如,過往,理財專員在與客戶會面前,需耗費大量時間蒐集整理資料。如今,透過生成式AI的輔助,理專可快速生成資訊豐富、具一致性且即時的報告,大幅提升工作效率。

林鑫川指出,星展銀行新加坡的理財專員已開始使用這項技術,並在事前審核確保資訊準確性後,將其運用於客戶服務。

人資、審計、財務、防詐騙  都已導入AI技術

生成式AI的應用不僅止於此,星展銀行也將其導入客服中心。當客戶致電客服時,系統會將語音即時轉換為文字,並透過AI快速搜尋資料庫,提供客服人員精準的答案,「客服人員不用再像過去一樣疲於奔命地應對客戶提問。」林鑫川說。

值得一提的是,星展銀行(台灣)與總部在AI應用方面保持同步,舉凡人資、審計、財務、防詐騙等領域皆已導入AI技術。作為星展集團第二大消費金融市場,台灣在數位轉型方面扮演著關鍵角色,持續精進AI應用,為客戶創造更便捷、更個人化的金融服務體驗。

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